+50
+20
тренінгів
успішних проектів
Я Оксана Томащук - експертка практик у сфері клієнтського сервісу та бізнес-тренерка
+50
+20
тренінгів
успішних проектів
Я Оксана Томащук - експертка практик у сфері клієнтського сервісу та бізнес-тренерка
Про мене
Я є експерткою у сфері аудиту та розвитку клієнтського досвіду (Customer Experience, CX). Також виступаю амбасадоркою концепції людиноцентричності. Практикуюча сертифікована бізнес-тренерка. Моя спеціалізована освіта та понад 15 років професійної діяльності в бізнесі, з яких 10+ років присвячені вивченню трендів CX, допомогли мені глибоко зануритися в цю сферу. Моя кар'єра розпочалася в 2009 році в Європейській медичній компанії, де я займалася стандартизацією та побудовою системи Сервісного обслуговування.
За цей час я накопичила значний досвід у роботі як в українських, так і міжнародних проектах, що стосуються розвитку клієнтського досвіду.
Мені вже довірились:
Професійний сервіс підтримки клієнтів
Тренінги
Аудити
Що кажуть мої клієнти?
реальні історії успіху та враження
Дуже дякую! Найголовнішим вважаю спільну, командну роботу. Надзвичайно корисним був алгоритм
"протидії". Ми обовʼязково з ним попрацюємо і сподіваюсь, зможемо створювати свою репутацію
самостійно та нівелювати неправдиву інформацію конкурентів. Дякую)
ГАННА
Для мене ситуація, на яку був запит, стала зрозумілою, чіткою і ми разом напрацювали шляхи
подолання складнощів.
Із бонусів, я більш глибоко побачила цінність кожної членкині команди - у нас неймовірні дівчата і
професійні, і людяні, і близьких по духу. Дякую за тренінг і за цю додаткову можливість яскравіше
відчути нашу команду
ТЕТЯНА
Після тренінгу, токсичні люди не здаються мені токсичними, бо тепер знаю, як з ними себе вести.
Дякую велике, отримані знання допоможуть робити свою справу більш впевнено, бо я сьогодні на
тренінгу отримала щеплення від інтоксикації.
АНАСТАСІЯ
Враження позитивні, перезавантаження всіх наявних скілів, відкриття нових інсайтів
БОГДАН
Тренінг дуже сподобався, я почула для себе багато корисної інформації, отримала нові знання.
ДІАНА
Цей тренінг нагадав , що не треба дозволяти пацієнтам погано ставитися до мене, треба не забувати що я людина і важлива. Завдяки тренінгу отримала багато практичних інструментів для емоційної стійкості.
МАРИНА
Зрозуміла, що більшості конфліктів можна уникнути, якщо показати пацієнту, що ви його розумієте і готові допомогти. Навчилась, як це можна робити.
РОМАНА
Практично все із засвоєного буду застосовувати в буденній і фаховій комунікаціі
ДІАНА
Всі знання і поради чіткі і корисні, обов'язково буду застосовувати в житті
АНТОНІНА
На певному етапі розвитку ми зіткнулися з тим, що старі підходи до роботи з клієнтами перестали відповідати вимогам ринку та очікуванням наших клієнтів. Нам потрібні були нові рішення та свіжий погляд на, здавалося б, звичні речі.
прочитати весь відгук
Оксана виступила в ролі зовнішнього консультанта та експерта з клієнтоорієнтованості, і її внесок у наш успіх був вагомим.
Ось лише деякі з ключових моментів, над якими ми працювали разом з Оксаною:Повна зміна роботи відділу клієнтського сервісу:Оксана допомогла нам повністю переосмислити роботу відділу, включаючи:оновлення шаблонів скаргрозробку ефективних алгоритмів роботи колл-центру навчання співробітників розпізнаванню кризових ситуацій та успішному вирішенню кейсів з незадоволеними клієнтамиФормування клієнтоорієнтованого ставленняОксана допомогла нам сформувати клієнтоорієнтоване ставлення на всіх рівнях операційної команди - від звичайних співробітників до керівництва.Результати, які говорять самі за себеЗавдяки роботі з Оксаною нам вдалося досягти значних результатів:ми вийшли на новий рівень в оцінках сервісу клієнтамикритично знизили рівень скарг практично повністю усунули скарги до державних контролюючих органів, що було для нас особливо важливим в умовах роботи в БілорусіОксана - це не просто консультант, це справжній партнер, який глибоко розуміє потреби бізнесу та вміє знаходити ефективні рішення для досягнення успіху.
Співпраця з Оксаною Томащук стала для нашої клініки ключовим фактором успішного запуску та становлення сервісу на найвищому рівні.
прочитати весь відгук
Завдяки її експертному підходу була розроблена і впроваджена ефективна система клієнтського сервісу, яка охоплює всі етапи взаємодії з пацієнтами.
Оксана не лише навчала та координувала роботу адміністраторів, контакт-центру, а й впровадила систему збору зворотного зв’язку, що дозволило оперативно вдосконалювати процеси обслуговування. Її робота в напрямку стандартизації забезпечила нам успішне отримання сертифікату ISO, що підтвердило відповідність наших послуг міжнародним стандартам.
Окремо хочемо відзначити її роль у запуску CRM-системи, яка значно покращила комунікацію з пацієнтами та внутрішні бізнес-процеси. Вона не просто впроваджувала зміни, а й глибоко занурювалася в кожен етап, забезпечуючи якість та ефективність на кожному рівні.
Ми вдячні Оксані за її професіоналізм, стратегічне бачення та відданість своїй справі. Вона стала справжнім рушієм розвитку сервісу в нашій клініці, і ми щиро рекомендуємо її як висококласного спеціаліста у сфері побудови сервісних систем
Наша клініка мала нагальну потребу у комплексному підході до покращення обслуговування пацієнтів. Ми розуміли, що для досягнення високих стандартів сервісу важливо навчити не лише адміністраторів та команду контакт-центру, але й лікарів працювати злагоджено.
прочитати весь відгук
Томащук Оксана Юріївна провела серію тренінгів, які були адаптовані до наших потреб. Це не просто навчання, а глибока робота над вдосконаленням комунікації, розвитком емпатії та вирішенням складних ситуацій.
У результаті ми отримали значне покращення якості взаємодії з пацієнтами : команда стала більш впевненою , згуртованою та орієнтованою напотреби клієнтів. Пацієнти відзначають теплий прийом, уважність і професійність наших співробітників.
Окрема подяка Оксані Юріївні за її підхід: змістовно, цікаво, з урахуванням наших реалій. Ми бачимо реальні зміни в команді, і це найкращий результат. Безумовно, будемо звертатися знову !
Результати, які мають значення
підвищення операційноїефективності
Мої кейси
реальні досягнення
01
Покращення сервісу в медичній клініці
Проблема: Приватна клініка зіткнулася з низькою лояльністю пацієнтів: 30% клієнтів не поверталися після першого візиту, а 20% негативно оцінювали рівень сервісу.Рішення: Провела діагностику сервісу, розробила та провела тренінг для адміністраторів і медперсоналу щодо комунікації з пацієнтами.Упор зробили на активне слухання, управління конфліктами та клієнтоорієнтованість.Результат: Через три місяці після тренінгу повторні візити зросли до 75%, а кількість негативних відгуків зменшилася вдвічі.
02
Створення стандартів обслуговування в лабораторії
Проблема: У мережі лабораторій не було єдиних стандартів спілкування з клієнтами. Відгуки показували, що різні філії працювали по-різному, що викликало розчарування у клієнтів.Рішення: Розробила стандарти сервісу, адаптовані до потреб лабораторії. Провела навчання персоналу, включаючи моделювання реальних ситуацій.Результат: Через шість місяців індекс NPS (індекс лояльності клієнтів) зріс із 62 до 85, а кількість скарг на роботу персоналу зменшилася на 40%.
03
Підвищення продажів через якісний сервіс
Проблема: Компанія з продажу медичного обладнання помітила, що клієнти часто відмовляються від повторних покупок через байдужість менеджерів після першої угоди.Рішення: Розробила навчальну програму для відділу продажів, де акцент був зроблений на побудові довготривалих відносин із клієнтами через сервісний підхід.Результат: Протягом чотирьох місяців після навчання кількість повторних продажів зросла на 30%, а рівень задоволеності клієнтів – на 25%.
04
Тренінг із побудови стійкості команди до зовнішньої токсичної конкуренції
Проблема: Компанія стикнулася з агресивною конкуренцією на ринку: конкуренти використовували неетичні методи, поширювали дезінформацію та намагалися дискредитувати команду. Це демотивувало працівників, викликало тривожність і знижувало продуктивність.Рішення: Провела тренінг, де команда навчилася розпізнавати маніпуляції конкурентів, вибудовувати стійкість до зовнішнього тиску та фокусуватися на власних сильних сторонах. Основний акцент був на психологічній стійкості, командній підтримці та ефективних комунікаційних стратегіях.Результат: Через місяць після тренінгу працівники почали впевненіше реагувати на конкурентні атаки, що підтвердилося внутрішнім опитуванням. Зменшилася емоційна напруга, а рівень залученості команди до роботи зріс на 20%.
05
Покращення клієнтського сервісу в салоні краси
Проблема: Власниця салону краси помітила, що багато клієнтів не повертаються після першого візиту, а деякі залишають негативні відгуки про байдужість адміністраторів і незручний запис.
Рішення: Провела аудит сервісу та навчання персоналу: адміністратори освоїли навички ефективного запису та комунікації, а майстри — принципи клієнтоорієнтованості та сервісної взаємодії. Окремо розробила скрипти для роботи зі складними ситуаціями.
Результат: Через три місяці кількість повторних записів зросла на 35%, а оцінка сервісу у відгуках піднялася з 3,8 до 4,6.
06
Підвищення лояльності клієнтів у спортивному клубі
Проблема: Спортивний клуб стикався з високою плинністю клієнтів: 40% відвідувачів не продовжували абонемент після першого місяця. Основні причини — недостатня увага з боку тренерів і відсутність персоналізованого підходу.Рішення: Розробила навчальну програму для адміністраторів і тренерів, щоб вони могли ефективніше взаємодіяти з клієнтами, мотивувати їх і підбирати індивідуальні рішення. Впровадила систему «першого знайомства» з клубом, де кожен новий клієнт отримував персональну консультацію та супровід.Результат: Через три місяці кількість клієнтів, які продовжили абонемент, зросла на 50%, а загальний рівень задоволеності сервісом підвищився з 4,1 до 4,7 балів.